Компания MONT, крупнейший дистрибьютор программного обеспечения в России и СНГ, завершила внедрение решений NAUMEN для автоматизации собственного контакт-центра и сервисной службы. Проект позволил оптимизировать информационно-техническую поддержку клиентов и партнёров компании, а также организовать эффективное управление исходящим телемаркетингом.

Контакт-центр MONT, который был развёрнут на платформе Naumen Contact Center, принимает входящие вызовы, связанные с поддержкой поставляемых программных продуктов, услуг и сервисов, а также совершает исходящие вызовы направленные на профилирование клиентской базы, уведомление и запись партнёров и клиентов на предстоящие мероприятия и акции, информирование о событиях, необходимости продления или сроках лицензирования. Кроме того, доступны такие функции, как формирование отчётов о качестве работы операторов, экспорт отчётов в системе бизнес-аналитики Microsoft Power BI, формирование заданий на прослушивание совершённых диалогов, которые направляются супервизорам для оценки уровня сервиса.

Благодаря готовой интеграции коммуникационной платформы с решением Naumen Service Desk, заявки на поддержку формируются в системе автоматически, а в интерфейсе программного телефона оператора есть быстрый доступ к ранее созданным заявкам.

Внедрение Naumen Service Desk также позволило обеспечить единые стандарты качества оказания ИТ-услуг как партнерам и клиентам, так и сотрудникам компании в целом, оптимизировать затраты на обслуживание заявок, повысить скорость предоставления услуг. Через мобильное приложение NAUMEN, специалисты службы поддержки MONT могут удалённо работать с задачами, инцидентами, запросами на обслуживание и согласованиями.

В рамках проекта создан портал самообслуживания, который содержит навигатор запросов, ленту новостей, поиск и фильтрацию по каталогу услуг и базе знаний. В результате сотрудники могут самостоятельно регистрировать заявки, отслеживать их статус и вести переписку со службой поддержки.

«Перед нашей компанией стояла задача развернуть инфраструктуру для контакт-центра с возможностью удалённого администрирования и технической поддержки», — отметил Павел Фурса, начальник отдела технической поддержки MONT. — «Выбор решений NAUMEN, которые были уже интегрированы между собой, позволил нам сократить не только бюджет проекта, но и сроки его реализации».

«Любому бизнесу, и в особенности высокотехнологичному, при переходе на новые цифровые решения важна бесшовность и скорость внедрения», — подчеркнул Дмитрий Булкин, директор по развитию бизнеса компании NAUMEN. — «Наши продукты позволяют комплексно решать актуальные бизнес-задачи: они легко интегрируются как друг с другом, так и с ИТ-инфраструктурой компаний. Проект c MONT обеспечил эффективное взаимодействие службы поддержки компании с 700 внутренними сотрудниками, а также с внешними партнёрами и клиентами».